Um manifesto publicado nos anos 2000
profetizou: saem os consumidores e entram as pessoas; vender é uma conversa a
dois em uma mesa. Atualmente, a grande revolução é falar com milhões de pessoas
e cada uma ter a sensação de ser única, sem a necessidade de conversas
ensurdecedoras. Young Moon, professora de Harvard, anunciou: “O susurro é o
novo grito no século XXI”. Isso significa que os mercados são feitos de
sussurros porque as pessoas estão próximas, ninguém precisa gritar. E nesse
sentido, ser transparente é obrigatório na era da cocriação.
Em vez de conversar com as companhias aéreas,
as pessoas querem trocar experiências, e fazem isso no FlyerTalk.com, uma
comunidade de negócios de ávidos viajantes, que tem milhares de recomendações e
comentários sobre voos.
Neste tempo novo, pessoas querem seguir
pessoas. Vivemos o império da credibilidade. Olhe em volta: empresas
gigantescas têm menos relevância, seguidores, fãs e amigos que autores,
celebridades e ativistas.
Não importa o tamanho do negócio, é possível
investir em sua presença nas redes. Diferentemente das mídias broadcast 1.0,
nas quais você precisava de muito dinheiro para anunciar e colocar publicidade
em revistas, rádios e televisão, as redes sociais são acessíveis. Sua marca
pessoal ou corporativa precisa apenas de um excelente planejamento e vontade de
inovar, ou seja, uma pequena empresa pode ter uma presença digital igual ou
melhor que a queda de uma empresa secular de automóveis. Você apenas precisa estar
pronto para responder críticas e dar feedbacks, os ícones das conversas 2.0.
Sua empresa precisará ter a humildade de
dizer simplesmente “obrigado por colaborar” ou “desculpe-nos, erramos”. Um dia
desses, ao acessar minha conta no Flickr , algo deu errado e, em vez daquele
chavão “Nossos servidores estão com problemas, tente mais tarde” a mensagem era
“Ops, o Flickr está com soluço! Já, já melhora”. Em vez de me irritar, eu
sorri.
Vamos humanizar as relações digitais. Não se
trata de humanizar uma marca e sim toda uma empresa. As histórias devem ser
feitas por pessoas nas empresas, sem fim. A cada dia, um novo capítulo da
relação é contado. Essa jornada é um processo cumulativo e contínuo de
aprendizagem, que questiona, corrige e responde. É uma discussão aberta,
colaborativa e distribuída, mas organizada.
* Gil Giardelli é autor do livro "Você é
o que você compartilha" (Editora Gente), e especialista no Mundo.com, com
quase duas décadas de experiência no universo digital. Web-ativista, é também
professor nos cursos de Pós-Graduação e MBA do Miami Ad School e do Centro de
Inovação e Criatividade (CIC) da Escola Superior de Propaganda e Marketing
(ESPM), em São Paulo, e da FIA-LABFIN/PROVAR em São Paulo.
Giardelli também é CEO da Gaia Creative,
empresa que aplica inteligência de mídias sociais, economia colaborativa,
gestão do conhecimento e inovação, com atendimento prestado a companhias e
instituições como BMW Brasil, TAM Linhas Aéreas, MINI Brasil, Grupo Cruzeiro do
Sul Educacional, Promobom Autopass, Grupo Protege, entre outras.