| Mesa Redonda 3 - 16h25 às 17h30 | | Relações com o Consumidor - a busca pela excelência | | Convidado:Desembargador Cesar Curi, Coordenador do NUPEMEC - Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos, do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro; Rogério Jorge, Diretor Comercial da AES Eletropaulo; Alessandra Ber, Gerente Sênior de Comunicação Corporativa do McDonald's Brasil |  | Rogerio Jorge | | É graduado em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, e possui MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas, International MBA pela FIA/USP e cursos de especialização em gestão empresarial e finanças pelas University of Pittsburg e University of Virginia. Rogério trabalha na AES Eletropaulo há 16 anos, período em que exerceu atividades em áreas técnicas, operacionais e de atendimento. Atualmente exerce a função de Diretor Comercial e é responsável pela gestão do relacionamento com Clientes privados.... | | AES Eletropaulo | | A AES Eletropaulo é a marca da empresa privada brasileira de capital nacional e estrangeiro denominada Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S.A., responsável pela distribuição de energia elétrica para parte dos municípios da Região Metropolitana de São Paulo, incluindo a própria cidade de São Paulo. Também é conhecida apenas como Eletropaulo, uma empresa estatal extinta, da qual a Eletropaulo Metropolitana era parte antes de ser privatizada. A AES EletroPaulo é a maior distribuidora de energia elétrica da América Latina, distribuindo energia elétrica a 24 municípios da Grande São Paulo, incluindo a capital. Nesta área, a empresa atende mais de dezesseis milhões de pessoas, concentradas em cinco milhões de unidades consumidoras. O consumo anual aproximado é de 32,5 mil gigawatts-hora (GWh) de energia. A empresa conta atualmente com cerca de quatro mil funcionários. Entre seus ativos estão 132 estações transformadoras de distribuição (ETD), totalizando 12,6 GVA de potência instalada, 1,7 mil quilômetros de circuito de subtransmissão (138/88 kV) e uma rede de aproximadamente 311 mil quilômetros de condutores aéreos, três mil quilômetros de condutores subterrâneos e 1,2 milhão de postes. |
| Mesa Redonda 3 - 16h25 às 17h30 | | Relações com o Consumidor - a busca pela excelência | | Convidado:Desembargador Cesar Curi, Coordenador do NUPEMEC - Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos, do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro; Rogério Jorge, Diretor Comercial da AES Eletropaulo; Alessandra Ber, Gerente Sênior de Comunicação Corporativa do McDonald's Brasil |  | Alessandra Ber | | Gerente Sênior de Comunicação Corporativa do McDonald´s Brasil
Formada em Jornalismo pela Universidade Metodista de São Paulo e pós-graduada em Comunicação com o Mercado pela ESPM, é gerente sênior de Comunicação Corporativa do McDonald´s no Brasil desde 2010. Foi repórter de Economia do Diário do Grande ABC e do Jornal da Tarde. Depois, atuou como gerente de Relações com a Imprensa no Grupo Santander, onde ficou por nove anos atendendo diversas áreas, além de ter implantado a área de Imprensa para o atendimento da região Sul do Brasil.... | | Arcos Dorados - McDonald's Brasil | | A Arcos Dorados é a maior franquia McDonald’s do mundo, tanto em vendas totais do sistema como em número de restaurantes. A Companhia é a maior rede de serviço rápido de alimentação da América Latina e Caribe, com direitos exclusivos de possuir, operar e conceder franquias de restaurantes McDonald’s em 20 países e territórios, incluindo Argentina, Aruba, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, Curaçao, Equador, Guiana Francesa, Guadalupe, Martinica, México, Panamá, Peru, Porto Rico, St. Croix, St. Thomas, Trinidad & Tobago, Uruguai e Venezuela. A Companhia opera 2.121 restaurantes McDonald’s, com mais de 95 mil funcionários que atendem a mais de 4 milhões de clientes por dia. No Brasil, a marca possui 871 restaurantes, 46 mil funcionários e atende 1,9 milhão de clientes/dia. Reconhecida como uma das melhores empresas para se trabalhar no América Latina, a Arcos Dorados está listada na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE: ARCO). Para saber mais sobre a Companhia visite a seção de Investidores de nosso site: http://secure-web.cisco.com/1LaT9uNxku0szgdpF7MSvOycBXixmzwTJoDmxd9FbWkTCV3ZSBYsi2YHKraL6iZx815Xsh7sExB7PMHdBiCdMEmjJQZWldQA6ohXmLuNefAKQaBHSGBVGGkz970cHxuPFROyvtCppTX2ALzKE1g3Co3goYYpwxwnOEr_Zs47pQ2OrFyEobK4L9E5UQWnrjpb8grVJ7sFFBGF5l1rqmOu6QQ/http%3A%2F%2Fwww.arcosdorados.com%2Fir
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| Conferência de Abertura - 09h30 às 10h20 | | A diferença entre escutar e ouvir nas relações com o consumidor | | Convidado:Tarcisio Gargioni, Vice Presidente Comercial e de Marketing da Avianca |  | Tarcisio Gargioni | | Vice-Presidente Comercial e de Marketing da Avianca desde 2011, é responsável pela implantação de estratégias e políticas comerciais da empresa. Coordena as ações comerciais, atendimento ao Cliente, marketing e comunicação, além do programa de fidelidade Amigo e Cargas é também de sua responsabilidade a representação institucional da empresa. Antes de ingressar na Avianca, como Vice-Presidente de Marketing e Serviços foi co-fundador da Gol Linhas Aéreas, até novembro de 2009. Sua trajetória no segmento de transporte aéreo começou em 1990, como diretor de cargas na VASP.
Além de suas atividades como executivo, ainda exerce a função de Conselheiro de Administração independente em várias empresas.... | | Avianca Brasil | | Avianca Holdings (antigamente AviancaTaca) é uma holding aérea formada em fevereiro de 2010, através da fusão de duas companhias aéreas - a Avianca da Colômbia e TACA Airlines de El Salvador. A empresa é uma subsidiária do Synergy Group, um conglomerado privado brasileiro. A Avianca foi a primeira linha aérea comercial de passageiros fundada na América e a segunda no mundo, depois da KLM. É terceira maior companhia na América do Sul. Atualmente pertence ao grupo AviancaTaca que controla a brasileira Avianca Brasil, antiga OceanAir. Todas estas são subsidiárias da holding Synergy Group. |
| Mesa Redonda 1 - 10h25 às 11h50 | | Comunicação com o Consumidor: necessidade ou utopia? | | Convidado:Bianca Vargas, Gerente Executiva da MRV Engenharia; Camile Alambert, Diretora da área do SAC da L'Oreal Brasil; Tatiana Cerezer, Gerente de Comunicação Institucional e Branding do Grupo BB e Mapfre |  | Bianca Vargas | | Com bacharel em Administração pela PUC/MG e pós-graduação em Gestão Estratégica de Pessoas pela UNA, Bianca Vargas atua na área de Relacionamento com o Cliente há 15 anos. Possui competências em Business Intelligence, Planejamento estratégico, Telecomunicações, Negociação, Estratégia empresarial, Gestão e Planejamento empresarial. Trabalhou nas empresas AeC – Relacionamento com Responsabilidade, Contax, Alma Viva do Brasil e Telemig Celular. Desde 2011, é gestora executiva de Relacionamento com o Cliente e Comunicação Interna na MRV Engenharia. Na empresa, sua atuação se destaca também nas áreas de Gestão Estratégica de Indicadores e de Novas Metodologias de Interação via Mídias Digitais. Recentemente recebeu pela MRV o Prêmio Abemd 2015 com o case de storytelling #meumundomelhor.... | | MRV Engenharia | | A MRV Engenharia é uma construtora brasileira sediada na cidade de Belo Horizonte. Rafael Menin e Eduardo Fisher são co-presidentes da empresa e Rubens Menin Teixeira de Souza é o acionista majoritário. Segundo levantamento realizado entre a Revista Istoé Dinheiro e a consultoria Brand Analytics/Millward Brown, a MRV Engenharia teve sua marca ranqueada como a 28ª mais valiosa do Brasil. Segundo dados do ITC, a MRV foi considerada a maior construtora do Brasil em 2012. Em termos de faturamento, a MRV Engenharia é a 13ª maior construtora brasileira atingindo US$457 milhões, segundo a Câmara Brasileira da Indústria da Construção. A brasileira MRV Engenharia é a empresa do setor de construção de edifícios residenciais com o maior lucro na América Latina e nos Estados Unidos, segundo estudo da consultoria Economática, com base nas demonstrações financeiras de 2011. |
| Mesa Redonda 1 - 10h25 às 11h50 | | Comunicação com o Consumidor: necessidade ou utopia? | | Convidado:Bianca Vargas, Gerente Executiva da MRV Engenharia; Camile Alambert, Diretora da área do SAC da L'Oreal Brasil; Tatiana Cerezer, Gerente de Comunicação Institucional e Branding do Grupo BB e Mapfre |  | Camile Alambert | | É formada em administração e tem pós graduação em Recursos Humanos e MBA em Marketing. Com 18 anos de experiência na área de Relacionamento com o Consumidor em empresas de Telecomunicações e Varejo, seu trabalho é focado na performance de excelência e qualidade na prestação de serviços.
Está na L’Oréal Brasil há dois anos e hoje é Diretora da área de SAC da empresa. Foi a responsável pela reestruturação da área, trazendo melhoria nos resultados operacionais e iniciando o processo de digitalização do atendimento através das plataformas como o Comercialize e o Voz da Beleza.... | | L'Oreal Brasil | | A L'Oréal é uma empresa multinacional francesa de cosméticos com sede em Clichy. Fundada em 1909 por Eugène Schueller, é especializada em produtos para cabelos (xampus e colorações), perfumes, protetores solares e produtos dermatológicos. Atuando em 130 países, a L'Oréal é líder global em cosméticos. Com uma faturação de mais de 14 bilhões de euros em 2003, possui 290 subsidiárias, 42 fábricas e mais de 67 mil funcionários de 100 nacionalidades diferentes. Os países que mais utilizam os produtos da L'Oréal são os Estados Unidos, França, China, Alemanha e Brasil. A L'Oréal ingressou no Brasil em 1939, quando o primeiro agente comercial da empresa, o francês Maurice Bélières, chegou ao Rio de Janeiro criando a empresa Maurice Bélières e Cia Ltda. Vinte anos depois, a empresa francesa decidiu se instalar no país. Em 1969, a L'Oréal inaugurou no Rio de Janeiro sua primeira fábrica brasileira, com então uma área de 1.200m² e 16 funcionários. Hoje, a L'Oréal conta com aproximadamente 2 mil funcionários divididos entre a sede no Rio de Janeiro, a filial em São Paulo, a central de distribuição de produtos (CDL), duas fábricas – localizadas no Rio de Janeiro e em São Paulo – e a força de vendas espalhada por todo o país. Só as duas fábricas ocupam juntas uma área de mais de 60.000m² construída. Com tudo isto e muitos outros projetos a caminho, a L'Oréal orgulha-se de ser líder em cosméticos e produtos de beleza. |
| Mesa Redonda 2 - 15h10 às 16h25 | | Os atalhos da reclamação X Canais de Relacionamento das empresas. Por que surgiram? Como as empresas contribuíram para este cenário? Quais os caminhos desta convivência? | | Convidado:Vera Lucia Ramos, assessora de imprensa da PROTESTE Associação de Consumidores; Lorena Tavares, Diretora da Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor, orgão ligado ao Ministério da Justiça |  | Lorena Tavares | | Advogada formada pela Universidade de Vila Velha com experiência em defesa do consumidor. Atualmente exerce função de Coordenadora Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e de Diretora substituta do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) na Senacon. Possui especialização na gestão e acompanhamento de projetos públicos. Atuou como coordenadora no projeto de criação do Consumidor.gov.br, sendo hoje responsável pela sua gestão e do sistema Sindec. ... | | Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor | | A Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor, criada pelo Decreto nº 7.738, de 28 de maio de 2012, integra o Ministério da Justiça e tem suas atribuições estabelecidas no art. 106 do Código de Defesa do Consumidor e no art. 3º do Decreto n° 2.181/97.
A atuação da Senacon concentra-se no planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional das Relações de Consumo, com os objetivos de: (i) garantir a proteção e exercício dos direitos dos consumidores; (ii) promover a harmonização nas relações de consumo; (iii) incentivar a integração e a atuação conjunta dos membros do SNDC; e (iv) participar de organismos, fóruns, comissões ou comitês nacionais e internacionais que tratem da proteção e defesa do consumidor ou de assuntos de interesse dos consumidores, dentre outros.
A Senacon também atua na análise de questões que tenham repercussão nacional e interesse geral, na promoção e coordenação de diálogos setoriais com fornecedores, na cooperação técnica com órgãos e agências reguladoras, na advocacia normativa de impacto para os consumidores, na prevenção e repressão de práticas infrativas aos direitos dos consumidores.
No âmbito internacional, a Secretaria representa os interesses dos consumidores brasileiros e do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) junto a organizações internacionais como MERCOSUL, Organização dos Estados Americanos (OEA), entre outras.
Dentre as principais ações da Senacon, destacam-se, a integração dos órgãos de defesa do consumidor ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), as atividades da Escola Nacional de Defesa do Consumidor, as ações voltadas à proteção da Saúde e Segurança do Consumidor, a proteção ao consumidor no âmbito da regulação, do pós-venda de produtos e serviços, da sociedade da informação, do consumo sustentável e na implementação do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec).
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| Mesa Redonda 2 - 15h10 às 16h25 | | Os atalhos da reclamação X Canais de Relacionamento das empresas. Por que surgiram? Como as empresas contribuíram para este cenário? Quais os caminhos desta convivência? | | Convidado:Vera Lucia Ramos, assessora de imprensa da PROTESTE Associação de Consumidores; Lorena Tavares, Diretora da Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor, orgão ligado ao Ministério da Justiça |  | Vera Lucia Ramos | | É jornalista, assessora de imprensa da PROTESTE Associação de Consumidores. Foi editora-assistente de Economia no antigo Jornal da Tarde, onde foi responsável por uma página semanal de Defesa do Consumidor. Foi Ouvidora Externa da Fundação Procon-SP, entidade onde atuou por dez anos. Co-autora da coletânea "A Ouvidoria no Brasil" e "Gestão Participativa", editado pela FIA-USP. Foi docente dos cursos de capacitação de ouvidores e diretora administrativa e financeira da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), da qual é sócia-fundadora.... | | Proteste Associação de Consumidores | | PROTESTE Associação Brasileira de Defesa do Consumidor conta hoje com mais de 250 mil associados, constituindo-se na maior associação de consumidores do Brasil e de toda a América Latina. Foi fundada em 16 de julho de 2001 pelo economista Aloisio Barbosa de Araùjo com a ajuda do grupo europeu de associações de consumidores Euroconsumers.
A PROTESTE é mantida exclusivamente com o dinheiro que recebe de seus associados e da venda das suas publicações.
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