:: Tome Nota

Home office no atendimento ao consumidor

19/8/2019 10:09:00
Ricardo Lopes é o entrevistado da jornalista Angela Crespo no programa 'Consumo em Pauta' desta semana

Cresce o número de empresas que estão aderindo ao trabalho ao home office. Pesquisa da SAP Consultoria em Recursos Humanos, publicada no fim de 2018, mostra que a modalidade de teletrabalho cresceu em 22% em 2018 na comparação com o estudo realizado em 2016.

O home office, conforme a pesquisa, já vem sendo praticado por 45% das empresas e outras 15% estão avaliando a implantação. Das que adotaram o home office, 25% implantaram há menos de um ano, o que, diz a entidade que coordenou a pesquisa, “mostra uma nova visão de gestão para permitir maior flexibilização na jornada de trabalho, diminuir a mobilidade urbana e melhorar a qualidade de vida”.

Tecnologia da informação, telecom e serviços são os setores nos quais o home office é mais adotado.

O setor de relacionamento com o cliente também vem aderindo ao home office, ainda de forma tímida, diz Ricardo Lopes, estudioso do assunto e que está preparando o livro sobre o tema – “Mitos e Fatos” -, a ser lançado até o fim do ano. Ele é o entrevistado da jornalista Angela Crespo no programa Consumo em Pauta.

Lopes é head de customer success da Meireles e Freitas Cobrança Digital, e tem mais de 20 anos de experiência na área de relacionamento com o cliente, adquirida em passagens por empresas como Banco GMAC, SKY, ML Finance, HSBC Brasil e BizPRO.

Vários fatores impulsionam o crescimento do home office na área de relacionamento com o consumidor. Lopes aponta alguns: a deficiência da mobilidade urbana em grandes cidades, oferecer a melhor experiência possível ao cliente, aliar a satisfação do consumidor com a do colaborador e diminuir custos operacionais.

Mas o home office não é para todos os colaboradores, diz o executivo. “Para homologar o atendente a exercer suas atividades de casa é fundamental que a área de recursos humanos tenha conhecimento do perfil do funcionário que se adaptaria a este método de trabalho. Caso contrário, matará o processo de home office.”

O colaborador, necessariamente, acrescenta Lopes, tem de gostar de trabalhar em casa, não ter tanta necessidade de interação com pessoas fisicamente e saber gerir sem ser comandado o tempo todo. “O crivo de escolher o mais velho de casa ou o mais produtivo nem sempre será a escolha certeira.”

E há a necessidade de tecnologia para monitorar as atividades dos colaboradores em home office, acompanhando os atendimentos aos clientes, as interações de páginas e de sistemas, quais páginas ele está visitando, quantos cliques ele deu. Ou seja, o atendente tem de ser monitorado o tempo todo.

Lopes cita uma companhia aérea que vem adotando maciçamente o trabalho de home office no relacionamento com o consumidor e com resultados positivos. Mas a empresa, diz ele, antes de contratar o colaborador, faz a homologação do ambiente no qual será exercida a atividade, verificado toda a infraestrutura do local, como áudio, computador, sistema de acesso à internet, barulho externo, etc.

Ele também destaca na entrevista sobre um projeto de lei da Prefeitura de São Paulo (511/2018) que propõe a isenção ou desconto no ISS e IPTU para empresas que estimularem o home office, assim como isenção ou desconto de IPTU para quem quer atuar em casa, uma vez que seu endereço de trabalho será o de sua residência. O projeto de lei, segundo ele, é uma cópia de um colocado em prática na Flórida (EUA).

O executivo da Meireles Freitas também comenta sobre os melhores modelos de atendimento ao consumidor (humano, URA e robô) e sobre os canais utilizados no relacionamento com o cliente, como chat, e-mail, WhatsApp, etc.

Para ouvir a entrevista com Ricardo Lopes, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda, às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas, em www.radiomegabrasilonline.com.br - e a partir da próxima semana, após as veiculações na Rádio, você pode acessar a íntegra da entrevista em vídeo na TV Mega Brasil, nosso canal no Youtube.

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