19/9/2014

Clique aqui para ler a coluna Responsabilidade Social e Ética, o artigo Vestir azul, por Lucila Cano.

 
 
Dez maneiras de fazer a Comunicação Interna de uma organização dar um salto de qualidade
06/04/2000 - 13:56:35
POR CARLOS EDUARDO MESTIERI

Com 37 anos de serviços prestados na área da Comunicação, posso sem falta modéstia afirmar que já tive oportunidade de não só atuar em todas as áreas das Relações Públicas, mas, também, com todos os segmentos de públicos das empresas dos mais diversos setores da economia. Poderia, também, traçar a história da Comunicação em nosso país e das consultorias e assessorias que se dedicaram e se dedicam às Relações Públicas. E, assim, veríamos que na década de 60 o grande apelo das empresas que buscavam apoio externo de comunicação, era, exatamente, para o desenvolvimento de Programas de Relações com Funcionários, tradução literal do Employee Relations. E, se quisermos ser mais precisos, a porta da entrada de Relações Públicas, nas indústrias era a produção de um Jornal Interno, dirigido aos funcionários.

O país desenvolveu-se, as técnicas de comunicação evoluíram, os setores responsáveis pela comunicação ampliaram-se, o antigo Departamento de Pessoal passou a ser complementado por áreas especializadas em Recursos Humanos, Assistência Social, Empresas especializadas  em incentivos e motivação de pessoal, o Endomarketing  e assim por diante. Hoje, muitas atividades anteriormente desenvolvidas pelos pioneiros das Relações Públicas, no Brasil, tornaram-se funções de várias áreas, sob o guarda da Comunicação.
Com o objetivo básico comum de “buscar com as atividades de comunicação estabelecer um ambiente que propicie o desenvolvimento harmonioso dentro a empresa”
Nesta breve introdução não estarei preocupado em classificar se as atividades adiante sugeridas são exclusividade de uma ou outra área. Para mim, um programa integrado de comunicação interna, deve ser desenvolvido por uma equipe inter-disciplinar que envolva as áreas de Recursos Humanos, Marketing e Relações Púbicas e com a utilização das mais atualizadas tecnologias, que mais do que tudo estão a revolucionar o mundo da Comunicação.
ATIVIDADES PRÉVIAS
Neste item considero importante traçar um roteiro de atividades que uma Consultoria de Relações Públicas, ou um Departamento Interno de uma Empresa deve traçar para elaborar seu planejamento e depois, conseqüentemente, implantar o programa de comunicação interna.
Realize, primeiramente, entrevistas individuais, com cada um dos diretores das diversas áreas da empresa.
Analise detalhadamente todo material, todas as peças utilizadas para a comunicação dirigida ao seu corpo funcional.
Realize uma Auditoria de Opinião Interna (pesquisa qualitativa) com a gerência e as lideranças dos funcionários.
Realize uma Pesquisa de Opinião (pesquisa quantitativa) entre os funcionários.
Proceda à análise das entrevistas e dos resultados da pesquisa para a apuração do clima organizacional.
Faça um diagnóstico da situação.
Elabore um Plano Integrado de Comunicação Interna.
Trace o cronograma da implantação do Programa de Comunicação.
Faça um orçamento completo de todas as atividades para dotação da verba anual.
Aprove o Planejamento com a Diretoria e a Gerência.
Realize, primeiramente, entrevistas individuais, com cada um dos diretores das diversas áreas da empresa.
Nestas entrevistas deverão ser levantados os conceitos que os diretores pressupõem seja a imagem dos funcionários sobre a empresa e sobre seus administradores. Em outras palavras, como são vistos ou reconhecidos pelo corpo operacional. Aproveite para levantar o conhecimento da diretoria sobre os benefícios oferecidos, os programas de reciclagem do pessoal de gerência, treinamento de mão de obra, auxílio educação, alimentação, transporte, lazer, salário médio, relacionamento com os fornecedores.
Enfim o objetivo destas entrevistas é levantar junto ao grupo dirigente não apenas o que acham que são, mas aquilo gostariam de ser e sua disposição em corrigir rumos ou implantar novas atitudes.

Analise detalhadamente todo material, todas as peças utilizadas para a comunicação dirigida ao corpo funcional.
Solicite em cada entrevista todo material utilizado para a comunicação interna: cartas, comunicados, avisos, publicações periódicas e não periódicas, bem como todo o material institucional e de marketing.
É de suma importância a analise criteriosa do conteúdo, da forma e dos critérios de distribuição desse material. Quanto ao material de vendas ou institucional é importante que se observe se não existem conceitos conflitantes entre as publicações, ou seja, o que desejo dizer é que muitas vezes no material institucional a empresa se apresenta de uma forma diversa da realidade.

Realize uma Auditoria de Opinião Interna (pesquisa qualitativa) com a gerência e as lideranças dos funcionários.

De posse das informações recebidas nas duas fases anteriores, estaremos capacitados a elaborar um roteiro para as entrevistas com os gerentes, chefes e/ou encarregados, bem como os líderes de cada setor da empresa.

Estas informações terão um valor qualitativo, pois na Auditoria de Opinião, como deve ser do conhecimento dos senhores, não é feita tabulação. Cada entrevistado, cada opinião é muito importante, uma vez que esses entrevistados podem influenciar um cem número de pessoas dentro da organização.
As entrevistas realizadas já permitirão uma primeira conclusão, qual seja, coincidem as opiniões e os conceitos emanados no primeiro escalão com o segundo? São estes reais retransmissores das mensagens preferenciais e das políticas da empresa? Estão estes sendo os membros da harmonização ou agentes promotores de conflitos?
É importante, ressaltar que essas entrevistas são revestidas de total sigilo e isso deve ser informado ao entrevistado. Nossa função não é apontar quem pensa isto ou aquilo. Nossa missão é apurar os conceitos positivos ou negativos que auxiliem ou prejudiquem o clima organizacional.
Realize uma Pesquisa de Opinião (quantitativa) dos funcionários.
Esta atividade segue os padrões normais das pesquisas com questionários e um número limitado de perguntas, que deverão ser respondidas afirmativa ou negativamente. As perguntas são elaboradas em base às informações levantadas nas atividades anteriores e as respostas confirmarão os conceitos positivos e/ou negativos sobre a empresa.

Este é, também, o momento ideal para se receber sugestões, apurar as expectativas e os anseios da maioria dos funcionários, criar ou desativar eventos peças de comunicação, recomendar a implantação ou a suspensão de um benefício.
Proceda à análise das entrevistas e dos resultados da pesquisa para a apuração do clima organizacional.
A fase de levantamentos está terminada e após uma análise criteriosa das pesquisas, das entrevistas, da análise das peças de comunicação estaremos em condições de detectar os principais conceitos que constituem a imagem global da empresas, junto ao seu primeiro, principal e mais próximo público entre os públicos preferenciais que cercam uma instituição ou entidade.

Eu, diria que essa é a fase mais importante do trabalho do comunicador ou da equipe de profissionais das áreas da comunicação, pois dessa análise criteriosa, nada poderá passar despercebido. Dessa análise, do cruzamento das informações, da observação de quantas vezes são repetidos os mesmos conceitos (positivos ou negativos) é  que resultará o diagnostico sobre o clima organizacional.
Diagnóstico da situação.
O diagnóstico deverá ser comprovado com frases levantadas durante a entrevista, sem naturalmente, identificar o agente emissor da opinião, somado ao resultado tabulado da pesquisa entre os funcionários. Deverá ainda constar do diagnóstico as recomendações básicas e a análise das peças de comunicação existentes quanto a seu conteúdo, forma e distribuição ou apresentação aos funcionários.

A avaliação quanto aos eventos realizados pela empresa também serão desta parte do trabalho.

Elabore um Programa Integrado de Comunicação Interna.
Após as recomendações e estabelecidos os objetivos em relação ao publico interno, chegasse ao Programa de atividades a serem corrigidas, ampliadas, suprimidas ou confirmadas e que serão motivo de detalhamento na 3ª fase de nossa palestra.
Trace o cronograma da implantação do Programa de Comunicação.
Esta recomendação é auto-explicativa, no entanto, sempre existe algo a ser ressaltado. O Plano anterior deve ser o mais detalhado e completo. Não deve o Consultor preocupar-se na hora do planejamento com a quantidade de atividades necessárias para serem todos os objetivos atingidos, todas as distorções corrigidas, mesmo porque é de todo impossível a implantação de todas as atividades ao mesmo tempo.
Assim, é primordial o estabelecimento de prioridades para o estabelecimento de um cronograma ideal, tendo sempre em vista o custo X benefício, resultando daí um programa a ser cumprido em um ano fiscal.

Faça um orçamento completo de todas as atividades para dotação da verba anual.

O grande problema de nossa área é como fazer o máximo, com a melhor qualidade e ao menor custo. Assim, devemos ser realistas mostrando aos dirigentes quanto será necessário de investimento na área para que os problemas prementes sejam minimizados e os principais objetivos alcançados, ou seja, gente eficiente, trabalhando motivada, dentro de um clima de harmonia e integração.
De nada adiantam grandes idéias a custos proibitivos. 

Aprove o Planejamento com a Diretoria e a Gerência.
Um programa só terá sucesso se aprovado pela diretoria e contar com a “cumplicidade” da alta gerência. De nada adiantará o melhor planejamento se a diretoria e a gerência não estiverem convencidas e engajadas no programa. Em todas as atividades, principalmente as de cunho social ou de integração a presença da diretoria é o principal fator de sucesso.
Não se trata de “ticar” a atividade. É necessário participar. Os dirigentes necessitam entender que os funcionários são os maiores difusores das mensagens da empresa. Não pode e não deve haver informação externa sem que ao mesmo tempo essa informação não seja transmitida aos funcionários.
Nada é mais constrangedor do que vir saber de algo sobre sua empresa por um elemento externo. Não falo em prioridade, mas sim simultaneidade.
IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE COMUNICAÇÃO INTERNA
Realizadas todas as etapas anteriores chega-se a implantação de um programa de comunicação dirigido aos funcionários, ou seja, o público interno.
O que deve, basicamente, conter esse programa?
- Peças de comunicação administrativas institucionais
- Eventos De informação, De integração, De Lazer
- Estratégia de Comunicação em casos de Crise
- Peças de Comunicação: Assim denominados todos materiais redacionais impressos e os áudio visuais. Para uma melhor classificação em nossos planejamentos dividimos em dois tipos de comunicação: administrativos e institucionais.
Administrativos
Aqui relacionamos os comunicados, as circulares, os avisos  e outras informações que devem ser transmitidas previamente ou imediatamente após o fato ocorrido.
Poucas são as áreas de comunicação das empresas que são ouvidas ou às quais são submetidas essas peças, que têm do caráter  informativo e devem, o mais possível, esgotar o assunto e, principalmente, ser corretamente redigidos.

Ao ser contratado  um novo gerente, diretor ou encarregado, a circular ou comunicado será, de preferência, por escrito, de forma ampla, enaltecendo as características do novo componente do quadro da empresa, além de, naturalmente,  para o grupo diretamente subordinado ao mesmo ser programada uma apresentação formal pelo seu superior hierárquico.  É muito comum que isso fique para depois e após meses, no jornal interno, apareça a notícia que a “Rádio Peão” já se encarregou de transmitir, resultando daí os boatos.
Institucionais
Neste item quero relacionar as peças impressas ou eletrônicas como
Jornal interno impresso ou eletrônico
Intranet – para comunicação em tempo real
Folheto de Boas Vindas
Carta de Gerência
Eventos
Cito aqui apenas alguns, mas em cada empresa, a área de
Comunicação juntamente a de Recursos Humanos poderá planejar e produzir tantos eventos quantos sejam necessários para manter a gerência e os funcionários em geral informados sobre as atividades da empresa e que colaborem para manter um clima de harmonia, motivação e integração, como por exemplo:
- Comemorações de datas importantes como o aniversário de fundação da Empresa;

- Festas de Fim de Ano
- Programações Esportivas
- Concursos

- Assembléias Anuais para participação pelos dirigentes da metas da Empresa.

- Assembléias Anuais de análise dos resultados do ano.
Enfim como disse anteriormente, o número de eventos será determinado em função da maior ou menor necessidade de programas de integração e/ou lazer. No entanto, muito importante, nos eventos de maior porte, a presença da alta gerência seja com o objetivo de prestar um esclarecimento ou simplesmente prestigiar os encontros.
ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO EM CASOS DE CRISE
Este item, por si só, é uma palestra a parte, portanto elencarei aqueles acontecimento que podem ser considerados ou gerar crise:
Em primeiro lugar, crise é qualquer evento infeliz que pega a empresa de surpresa e provoca interesse intenso e urgente nos empregados, na imprensa e nos demais públicos direta ou indiretamente ligados a ela: acidentes graves como explosões, incêndios, envenenamento ou poluição, efeitos colaterais provocados por produtos farmacêuticos, sérias irregularidades, lapsos em padrões de segurança, greves, seqüestro, grandes questionamentos administrativos ou legais, “tempestades políticas” atingindo a empresa.
A primeira providência é a constituição de um grupo de trabalho interdisciplinar. A presença do principal executiva na empresa é primordial; os fatos precisam ser levantados no tempo mais curto possível; a avaliação da situação deve ser objetiva e o resultado estimado e a declarações devem ser preparada de acordo com o resultado estimado.

Em momento de crise tudo acontece muito rapidamente e para a informação as primeiras horas são fundamentais, pois as primeiras impressões podem Ter efeitos duradouros. Assim, informações precisas, desde o início, conquistam a confiança.
Nada é mais importante do que a informação interna. Em um acidente sério em uma fábrica, por exemplo, a reação das pessoas pode ser de pânico e portanto a prioridade é manter os funcionários e seus familiares informados o determina a distribuição imediata de uma C. I. seguida de relatórios periódicos.

Há, ainda, atitudes tomadas pelas empresas que podem gerar crise se não forem bem planejadas e administradas. É o caso, por exemplo, das Fusões, Incorporações e Aquisições.
REVISÃO
E, para finalizar, enfatizo a necessidade premente de avaliar os resultados para rever planejamentos e, uma dos mais eficientes formas de avaliar é estabelecendo a velha “Caixa de Sugestões”, estrategicamente colocadas e com o permanente incentivo ao seu uso. Periodicamente a pesquisa de opinião torna-se também necessária. Assim, a última recomendação: TENHA A CAPACIDADE DE PERCEBER, IDENTIFICAR, CLASSIFICAR, PRIORIZAR, OUVIR E RECEBER “FEED BACK”. ENFIM, DECIDIR, PORÉM, RESPEITANDO SEMPRE O SEU PÚBLICO INTERNO.

Busca